Por que medir a satisfação do cliente?

"Sem dados, você é apenas mais uma pessoa com uma opinião” - W. Edwards Deming.

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Por que saber se as pessoas ao seu redor gostam ou não de você? O que você mudaria caso percebesse que o seu entorno não está muito satisfeito? Mas, estaria mudando os itens corretos? Afinal, como você identifica se a sua presença está agradando o ambiente?

Essa é uma pergunta à nível pessoal que se levada para o nível profissional se encaixa perfeitamente. Qual o papel que a sua credibilidade tem na sua vida? Os efeitos da credibilidade de seu estabelecimento comercial são essenciais para a sobrevida da sua empresa – e também para o caixa!

Uma marca forte tem maiores chances de superar um momento de crise do que uma marca desconhecida ou, ainda, uma marca forte ganha valor de mercado para além do resultado “receita – despesa”. É o que tecnicamente é chamado de goodwill, onde o poder da marca vale, às vezes, mais do que  seu próprio caixa .

Mas a questão é, como eu torno minha marca poderosa na minha cidade? E a resposta única é: se conhecendo. Quando o estabelecimento de alimentação fora do lar consegue se conhecer, entender o seu público, as suas fortalezas e, principalmente, as suas fraquezas, esse autoconhecimento propicia a possibilidade de trabalhar um conceito de marca antes obscuro.

E esse artigo é justamente para falar de como se conhecer, começando pelo profundo conhecimento do seu público, característica essencial dos negócios efetivamente bem-sucedidos.  Logicamente, este não é o único esforço a ser feito, abaixo pontuaremos algumas razões pelas quais você, gestor, deve acompanhar periodicamente o nível de atendimento e satisfação dos seus clientes:

Conhecimento de Público

Quando o estabelecimento passa a se preocupar com o que estão falando dele, de uma maneira técnica, ele também está aprendendo qual o seu público, com quem está falando e se comunicando.

Exercitar a pesquisa de opinião é, portanto, dar uma voz ao seu público, que antes só falava através da quantidade de vezes que pagava uma conta no seu estabelecimento.

Mas o que o faz retornar? Já se fez esta pergunta ?

Prevenção contra o Poder das Redes Sociais

Outro local que o público tem para falar do seu estabelecimento são as redes sociais. Mas a grande maioria (90% ou mais) dos comentários na internet são posteriores à uma experiência extrema vivida na alimentação fora do lar.

E por experiência extrema, incluem-se as boas e as ruins. O atendimento padrão, ou melhor, o bom atendimento, é a obrigação do restaurante. O atendimento de excelência, e de forma consistente é que é o grande desafio. Portanto, o seu atendimento padrão (por melhor que seja) não dará uma sensação de experiência positiva extrema ao ponto de ser compartilhada nas redes sociais.

Para que alguém faça espontaneamente um comentário positivo sobre seu estabelecimento nas redes sociais, esse atendimento tem que ser extremamente diferenciado – o que não é o padrão. E o nível de exigência do consumidor é tão alto que chegar ao status de “ extremamente  diferenciado” é difícil.

Por outro lado, o pavio do consumidor para erros de atendimento é curto. Qualquer pequena demora já engatilha um mau-humor que vira um pulo para uma crítica bem longa nas redes sociais.

Medir a sua satisfação antecipadamente e de maneira preventiva é a melhor estratégia para evitar que pequenos dessabores se transformem em longas críticas.

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Conheça Seus Pontos Fracos e as Suas Fortalezas

Se a sua especialidade é comida italiana, você não terá problemas em assumir que você não vende a melhor carne argentina. É o seu nível de expectativa com você mesmo – e o do cliente também.

Mas e qual a sua fortaleza em termos de experiência? Será que o seu host/ hostess faz um bom trabalho? Será que o seu aspecto propositalmente informal é a melhor mensagem e a fortaleza que atrai novos clientes? Ou será que o maior atrativo (ou queixa) é aquela música ao vivo que aparentemente não te dá retorno financeiro?

Uma vez identificadas as suas fortalezas, você poderá passar a assumi-las, tal qual fica clara a diferença entre comida italiana e argentina. Se ficar identificado que seu público gosta, por exemplo, do volume alto da música ao vivo, isso significa que tem a necessidade no mercado e, portanto, você poderá escancarar – sem medo de ser feliz, que o seu volume é o maior das Américas.

A mesma coisa com suas fraquezas, para que ao invés de assumir publicamente e com furor, possa se desculpar da melhor maneira e, melhor, acertá-las.

Retenção de Clientes e Manutenção de Qualidade

É obvio que o resultado de toda essa pesquisa e autoconhecimento comercial levam à uma identificação de público que será, provavelmente, mais cativo ao seu estabelecimento.

Mais clientes (=) mais receitas e (-) riscos!

E para manter os clientes retidos por longo prazo, você precisa sempre acompanhar seus níveis de satisfação. Não adianta dar uma chacoalhada na casa e depois de 3-4 meses ignorar a voz do seu consumidor.

A necessidade da pesquisa e autoconhecimento é constante.

E ai.. O que está esperando para começar a procurar as opções para medir a satisfação de seus clientes? Uma boa ferramenta é a Freatz (Almoço Grátis), uma empresa de clientes ocultos com grande tecnologia voltada a achar respondentes perfeitos para o perfil do seu estabelecimento.

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