Cliente Oculto e o sucesso dos restaurantes

Já pensou em contratar um serviço de Cliente Oculto para avaliar o atendimento do seu restaurante? Afinal, o que é Cliente Oculto?

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Trata-se de um serviço investigativo, onde avaliadores são encarregados de analisar a qualidade do atendimento de um determinado negócio.

Atendimento é diferencial para ganhar e reter clientes

Um atendimento excelente para restaurantes se destaca a partir de 3 pilares:

1. O pilar da qualidade

Atendimento de qualidade é aquele em que todas as etapas estão alinhadas e funcionam perfeitamente.

2. O pilar da velocidade

Atendimento veloz pede uma equipe bem treinada, com dinamismo e que saiba trabalhar coletivamente em prol de satisfazer o cliente.

3. O pilar da flexibilidade

O atendimento flexível é o que segue um padrão de tratamento, mas sabe dosar afeto, espontaneidade e a gentileza no trato com as pessoas.

Qualidade do atendimento

Pesquisas sobre o comportamento do consumidor relatam que quando um cliente sai satisfeito com o atendimento de um estabelecimento, ele provavelmente irá relatar sua experiência com outras 3 pessoas.

No entanto, quando essa experiência é ruim, o relato de sua experiência será descrito para uma média de 10 a 12 pessoas.

O atendimento de um restaurante é um dos carros-chefes dentre os critérios capazes de fidelizar clientes. Por meio do serviço de cliente oculto, é possível:

Analisar o desempenho de um funcionário ou de toda a equipe de atendimento;

Verificar o conhecimento do funcionário acerca dos produtos e serviços que a empresa oferece;

Checar se o padrão do atendimento está sendo cumprido;

Identificar oportunidade de melhoria nos processos;

Fidelizar clientes através do bom atendimento.

As etapas do cliente oculto

Em linhas gerais, o serviço de cliente oculto para restaurantes pode ser dividido em quatro etapas:

1 – A preparação

Definir um objetivo (para quê sua empresa quer aplicar a metodologia?);

Definir os processos avaliados (quais etapas do atendimento serão avaliadas?);

Identificar os pontos de contato do cliente com o funcionário;

Definir o perfil do cliente (de acordo com o público-alvo do seu restaurante);

Elaborar o script (passo a passo que o cliente oculto deverá cumprir quando estiver em ação) e o roteiro de avaliação: pode ser questionário, relatório, gravação de áudio, vídeo;

Selecionar e preparar os avaliadores.

2 – A aplicação

Momento em que o cliente oculto entra em ação, conforme metodologia e script previamente definidos.

3 – O relatório

Cliente oculto preenche o relatório, contando como foi o atendimento;

A empresa recebe estes dados e os analisa.

4 – O plano de melhorias

Etapa em que a empresa toma as decisões com base na análise realizada na fase anterior. Esse é o momento de colocar os ajustes em prática.

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Cliente oculto: quais as vantagens de contrariá-lo?

O que seu restaurante ganha com o serviço de avaliação de um Cliente Oculto?

Fidelização do cliente

Os clientes sabem valorizar as empresas que se esforçam para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e também do atendimento. Todas as vezes em que o cliente percebe que algo que não estava bom foi corrigido, ele sente vontade de voltar, principalmente quando tal melhoria for fruto do seu feedback.

Equipe motivada

A qualidade do atendimento em seu restaurante dependerá de uma equipe motivada. Como os colaboradores não saberão quando será a visita do cliente oculto (e esses também não se identificam como tal durante a visita), todos vão executar suas funções com foco na excelência. Assim, todos os clientes serão beneficiados com a melhora do atendimento.

Perspectiva de investimento

A partir da avaliação do atendimento, ficará muito mais fácil saber quais as áreas vão precisar de investimento. Ou seja, os setores que não estiverem funcionando bem, serão aprimorados. Os reparos serão realizados sob o ponto de vista estratégico e não em achismos ou falsas impressões.

Imparcialidade

A avaliação de um cliente oculto não possui nenhuma relação de proximidade com a empresa, portanto o restaurante acaba ganhando com a imparcialidade de todo o processo, o que agrega em credibilidade e confiança.

Diagnóstico voltado para resultados

Na hora de identificar qual a melhor decisão a ser tomada dentro do âmbito organizacional, é comum que haja dúvida entre dois ou mais direcionamentos diferentes, a partir de pontos de vistas distintos.

Porém, uma coisa é consenso: com um bom diagnóstico em mãos, as decisões a serem tomadas serão construídas em cima de clareza e assertividade.

Dentro do seu restaurante, o serviço de cliente oculto será uma ferramenta que servirá para potencializar todos os aspectos que trazem resultados:

1. A melhora na experiência de compra dos seus clientes, e assim eles vão comprar cada vez mais;
2. A padronização do atendimento que fará com que seu restaurante se torne uma referência nesse aspecto;
3. Vai facilitar o acompanhamento da performance de sua equipe;
4. A melhora na qualidade do atendimento ajudará na manutenção de clientes satisfeitos;
5. Você poderá descobrir quais aspectos do seu restaurante os clientes gostam mais e então investir nesse diferencial.

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