Índice de Boca a Boca ou NPS! Descubra aqui por que ele é tão importante para o seu restaurante

“You can have data without information, but you cannot have information without data.” - Daniel Keys Moran

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso produto/nosso serviço para um familiar ou amigo?” Certamente você já se deparou com essa pergunta, ou pergunta de valor similar ao finalizar um atendimento num contato com seu banco, ou ao concluir uma compra em um aplicativo de delivery. Você não sabia, mas estava participando de uma NPS (sigla para a expressão inglesa Net Promoter Score).

O termo ao qual a sigla se refere não possui uma tradução oficial (ainda que em tradução livre e direta seria algo como “Escala de Promoção da Rede”), mas é entendido como um processo de pontuação que indica quais as chances de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas.

Você deve estar se perguntando: mas por que isso é importante? Para adiantar, cabe dizer que uma série de porquês serão apresentados ao longo deste texto, mas para começarmos um caminho que visa mostrar a importância de você adotar o NPS como prática regular no seu restaurante, saiba: transformar seus clientes em seus parceiros é a melhor estratégia para fidelizar e fortalecer sua marca no mercado.

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Um pouco de história

O NPS é uma metodologia para avaliar a satisfação e o nível de fidelidade dos clientes para com os serviços/produtos ofertados pela sua empresa, isso com base nas experiências que tiveram.

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O conceito nasceu no ano de 2003 com a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Brain & Company, na Havard Business Review. O artigo intitulado “O número que você precisa crescer”, o autor apresenta o resultado de seus estudos, que à época, começavam a explorar a influência do nível de fidelidade dos clientes e o impacto que causavam no desenvolvimento das empresas. Entretanto, as pesquisas tradicionais não conseguiam desenvolver tais dados nem traduzi-los para o que buscava Fred. Dessa necessidade surgiu a metodologia Net Promoter Score que foi explicada mais detalhadamente no livro intitulado “A pergunta definitiva”.

Como funciona a NPS?

Que o cliente é o bem mais precioso de um restaurante não é qualquer novidade. Inclusive, já tratamos desse assunto em outros textos, como no: “Por que medir a satisfação do cliente?” (https://www.chefdosdados.com.br/post/por-que-medir-a-satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-cliente). Nesse artigo falamos sobre a importância de conhecer, medir e analisar os números de satisfação dos clientes, e como dar atenção a essa prática sua marca e lucro podem aumentar.

A metodologia, como vimos, busca compreender a satisfação e a fidelidade do cliente. De forma menos formal e acadêmica, o que se busca é saber em qual nível está a “propaganda boca a boca” do seu negócio, pois por meio desses dados coletados é possível analisar o quão bem visto e recomendado é o seu restaurante.

O funcionamento é bastante simples, e uma das vantagens dessa métrica, pois pode ser aplicada em diversas situações sem que haja a disponibilidade de muitas ferramentas. O primeiro ponto é determinar a pergunta base, que pode ser “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo” ou algum outro questionamento de valor equivalente. Essa pergunta é responsável pela informação quantitativa, que revela o grau de satisfação do cliente. Com os dados em mãos, é possível classificar os clientes de três formas:

• Clientes promotores: os que atribuem avaliação 09 ou 10;
• Clientes passivos: os que atribuem 07 ou 08;
• Clientes detratores: os que atribuem de 00 a 06.

Feitos os cálculos, é possível determinar o nível de excelência do seu restaurante:

• Zona de excelência: 75% a 100%
• Zona de qualidade: 50% a 74%
• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
• Zona crítica: -100% a -1%.
  

Vale ressaltar que esse tipo de metodologia precisa ser aplicada por, pelo menos, 90 dias para que os resultados sejam o mais próximos da realidade e traduzam a satisfação (ou insatisfação dos clientes).

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Por que utilizar NPS no meu restaurante?

Ouvir seus clientes é fundamental, pois suas opiniões funcionam como um termômetro que mede a temperatura do seu restaurante para o público

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Além da facilidade no uso, por não necessitar de muita estrutura, pois a pesquisa baseia-se em uma pergunta, há também a facilidade e agilidade na obtenção dos feedbacks. Claro que para uma análise mais aprofundada, como dito anteriormente, são necessários 90 dias, mas nada impede que resultados parciais sejam obtidos assim que houver necessidade.

Outro ponto que traz um grande diferencial para NPS são as comparações com outras empresas do mesmo segmento (análise da concorrência), o famoso benchmarking, uma vez que a metodologia é padronizada, abre-se esse novo campo para uma análise macro. Vale ressaltar também uma maior veracidade das informações e da pesquisa, pois as margens para uma manipulação se tornam ínfimas devido a métrica padronizada.

Com essa prática em conjunção com outras formas de avaliar as opiniões dos clientes sobre o seu negócio (falamos sobre isso no texto: “Como medir a satisfação de seus clientes?”, disponível no link: https://www.chefdosdados.com.br/post/como-medir-a-satisfa%C3%A7%C3%A3o-do-seu-cliente) é possível aprimorar os seus serviços, produtos e atendimentos prestados e alavancar o desenvolvimento do seu restaurante.

Considerações finais

A NPS é uma forma de avaliação indispensável para seu restaurante, pois reflete de forma muito fiel e direta como seus produtos e serviços são recebidos pelos seus clientes e, de forma indireta, pelo público geral. Essas informações auxiliam na tomada de decisão e fidelizam o cliente, pois ao ser ouvido, este se sente importante. Por isso é fundamental também fazer com que o cliente saiba que foi ouvido, que sua opinião, de fato, é relevante para o seu estabelecimento. Faça seu cliente saber que as mudanças e melhorias foram motivadas por seus feedbacks.  

A Freatz (Almoço Grátis) pode auxiliar seu negócio, oferecendo análise do banco de dados, apontando a evolução nos indicadores, trazendo análises e soluções rápidas e eficientes para que seu restaurante seja um sucesso. Somado a isso, permite que seus clientes avaliem a comida, o atendimento recebido pela sua equipe, entre outras ferramentas que irão alavancar seu restaurante.

Desse modo, você poderá mensurar o que está dando certo ou errado no seu negócio.

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