Por que, mesmo na crise, 85% dos restaurantes estão com o faturamento estagnado ou caindo, enquanto 15% estão crescendo?
“O preço da luz é menor que o custo da escuridão”. Arthur C. Nielsen
Sabe aquela famosa frase “O cliente tem sempre razão”? Pois é, ela ganhou ainda mais força nos últimos tempos. Com o acesso às redes sociais, somado ao empoderamento das opiniões, os clientes vem ganhando cada vez mais espaço para falarem o que pensam, para indicarem a sua marca ou até mesmo para reclamarem dela.
E essas opiniões se refletem diretamente no sucesso do seu negócio: na conquista de novos clientes, na manutenção dos atuais, no gasto médio de cada cliente, no faturamento do seu bar ou restaurante e, por fim, no seu lucro.Viu só a importância? Agora imagine isso somado à realidade política e econômica do mercado. Em tempos de crise e indefinições no cenário econômico, o mercado continua sentindo os efeitos da retração do consumo de forma geral. Tudo isso acompanhado de outros comportamentos como a adoção de novas rotinas de alimentação e a mudança de prioridades no orçamento. Estamos, portanto, diante de dois cenários: o econômico - no qual temos que conviver e tentar contornar com outras medidas - e o controlável, no que diz respeito à satisfação e opinião do seu cliente. E neste cenário é possível, perfeitamente, medir, controlar e até fomentar o crescimento.
Alguns dados do Painel Nacional do Food Service, coletados entre 2016 e 2017 comprovam como o cliente é peça fundamental para o crescimento dos estabelecimentos do setor: no período mencionado acima, apenas 19,6% dos estabelecimentos do Brasil registraram crescimento no Movimento, contra 45,4% que tiveram queda neste quesito. A faixa de estabelecimentos que manteve o movimento foi de 35%.Outro quesito analisado pela pesquisa foi o Gasto Médio. No mesmo período, apenas 14,3% dos estabelecimentos de food service do país obtiveram crescimento. Em relação ao Faturamento e ao Resultado (lucro), a média de crescimento também é menor: 18,5% e 15,1% respectivamente.Dentro do contexto de faturamento, onde 15% dos estabelecimentos observaram aumento, a pesquisa destacou os motivos desse aumento. E entre os dois principais motivos estão: aumento do Movimento, com 66% e aumento do Gasto Médio, com 35,5%.
Analisando os outros 85% dos estabelecimentos, que são os que obtiveram queda no faturamento, os pontos diminuição do Movimento, diminuição do Gasto Médio estão como os dois principais fatores da queda, com 81,4% e 45%, respectivamente.Se pararmos para analisar, os motivos mais relevantes para o aumento e queda do faturamento estão diretamente ligados ao cliente. Ele é quem dita o jogo. Ele é quem prova que é possível crescer sim, mesmo em tempos difíceis.É importante observar que esse crescimento está muito ligado à questão do movimento e do gasto médio. E esses fatores, como já dito, são passíveis de serem controlados e melhorados. Para gerar mais movimento e aumentar o gasto médio dos clientes no seu restaurante, algumas soluções podem vir logo à mente, como fazer uma promoção, reajustar valores do cardápio ou aumentar a divulgação. A princípio isso pode funcionar. Mas o resultado nem sempre é expressivo e duradouro.
Entender quem são os seus clientes, quando eles vão, o que mais gostam no seu cardápio, o que acham do seu bar ou restaurante e principalmente: se eles voltariam e indicariam seu estabelecimento são as perguntas-chave para o crescimento.
Os três fatores que norteiam esse entendimento do cliente são: o atendimento, o produto e a infraestrutura. Dentro desses universos é possível estabelecer controles que permitam identificar e corrigir deficiências e implementar melhorias. E aqui sim os resultados se tornam expressivos e duradouros.No atendimento, itens como: tempo de espera para sentar à mesa ou o da chegada do prato, aparência da equipe, simpatia e cordialidade são fundamentais para definir se o cliente voltaria ou não ao seu estabelecimento. Já a iniciativa do garçom em oferecer o prato principal ou café e sobremesa também podem resultar no aumento do gasto médio.A preocupação com a infraestrutura também deve ser constante. Este fator, além de atrair novos clientes, também faz com que os atuais sejam mantidos. A limpeza geral do estabelecimento, bem como dos pratos, talheres e toalhas transmitem a sensação de cuidado. A quantidade, acessibilidade e conservação dos banheiros e a temperatura do ambiente mostram a preocupação com o bem-estar de quem frequenta o local.
Em relação ao produto, itens como a diversidade de opções no cardápio, apresentação dos pratos, o sabor e qualidade dos ingredientes e a quantidade das porções contribuem fortemente no volume de consumo dos seus clientes.
Mas como medir esses itens e obter respostas mais precisas para o seu negócio?
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